Koristni nasveti

Če je kupec nesramen: kodne stavke, ki kupca postavijo na svoje mesto

Pin
Send
Share
Send
Send


Soavtor tega članka je Michael R. Lewis. Michael R. Lewis je nekdanji korporativni menedžer, podjetnik in investicijski svetovalec s sedežem v Teksasu. V podjetju in financah je delal več kot 40 let.

Število uporabljenih virov v tem članku je 26. Seznam virov boste našli na dnu strani.

Večina ljudi, katerih delo je bolj ali manj povezano s storitvenim sektorjem, v nekem trenutku naleti na nesramno stranko. Včasih so stranke do zaposlenega nestrpne, nekatere se razburjajo zaradi neprijetnosti, nekatere pa zgolj nesramno. Ne glede na to, ali je ravnanje kupcev upravičeno ali ne, se lahko zaposleni izjemno težko spopade z nevljudnostjo. Poznavanje razbremenitve situacije vam bo pomagalo, da se boste na delovnem mestu počutili srečnejše in udobneje, ne glede na vaš poklic.

Vprašanje-odgovor na temo

Če je kupec nesramen, to povzroča napetost med svetovalci. In v našem podjetju to, žal, ni redkost. Pred kratkim imamo dobičkonosnega, a nasprotujočega si kupca. Odkrito je nesramen do menedžerjev. Zdi se, da se mu zdi ta način komunikacije sprejemljiv. Zaposleni so nervozni, nočejo se pogajati z njim. Kljub temu nočem izgubiti te stranke. Povejte nam, kako delati s takšno stranko.

Ko je kupec nesramen, v večini primerov se zdi, da vas hoče ponižati. A ga, najverjetneje, sploh ne zanimate. Njegovo vedenje praviloma rešuje lastne težave. Zato, da bi bila komunikacija učinkovita, ugotovite motive nasprotujočega se kupca in na podlagi tega izberite enega ali drugega pristopa za rešitev spora s kupcem.

Zamišljeni kralji

To so arogantni ljudje, ki se vedno in skoraj z vsemi obnašajo "na bojevit način". Razlog je samo dvom. Ta vrsta je pogostejša med srednje menedžerji, zaposlenimi na nižji ravni (sekretarji, varnostniki, čistilci), lastniki podjetij, ki jih niso ustvarili sami, ampak so ga prejeli v darilo. Takšna aroganca je povezana z neskladjem med dejanskim in želenim stanjem (raven zahtevkov pri ljudeh te vrste je veliko višja od njihovega položaja v organizacijski strukturi).

Kako biti. Takšni ljudje so običajno pohlepni za laskanje in ljubezen, ko poudarjajo svoje dosežke. Zato zmerna uporaba komplimentov poudarja status in pomembnost sogovornika.

Kode besedne zveze: "Vidim, da ste profesionalec na svojem področju", "Mislim, da bo to najboljša možnost. Povejte mi kot strokovnjaku, je tako? "

Kako se pogovarjati z nezadovoljno stranko

Preverimo, kako deluje.

Vse, kar izrečete jezni osebi, bi mu najprej moralo pomagati pri soočanju s čustvi in ​​razbremeniti situacijo. Če ga uspete pomiriti, pomislite, da ste naredili velik korak k konstruktivnemu dialogu.

V postopku smo identificirali 4 vrste nezadovoljnih strank. Ponujamo vam seznam sprejemljivih stavkov za vsako od njih. Seveda je vsaka stranka edinstvena, zato morate včasih kombinirati predlagane stavke. Zdaj bomo vse podrobno razumeli

Ta vrsta nezadovoljnih strank ni brez razloga imenovana ravno to. Rad vas dobesedno "obremenjuje" s svojimi težavami in nezadovoljstvom. V družbi, ki jo predstavljate, mu ni všeč nobena malenkost.

Čeprav resnično bistvo problema morda sploh ni v tem. Verjetno ta oseba trpi zaradi nekaterih osebnih izkušenj, počuti se slabo in zato se trudi, da bi se vsi okoli nje počutili slabo.

Operaterji klicnih centrov težko obravnavajo takšne ljudi. Ker tudi če predlagate optimalno rešitev, mu še vedno nekaj ne bo ustrezalo.

Da bi se tovornjak upočasnil (zaustavitev še vedno ne bo delovala), ne upoštevajte njegovih navodil. Če bo spoznal, da je izzval vaše nezadovoljstvo ali vas prisilil, da svoj veseli ton spremenite v namerno počasno, bo vedel, da vas je zlomil.

Ne dajte mu razloga, da tako razmišlja - upognite linijo. Poskusite govoriti z njim prijazno in samozavestno, kot je bilo, ko ste dvignili telefon in se predstavili.

Da, težko bo, a zmanjšalo bo vaše muke. "Tovornjak" bo razumel, da vas ni uspelo rešiti, rešil bo težavo in hitro odložil telefon. Preprosto ne bo želel zapravljati časa za vas, če se izkaže, da vas ne prevari provokacija.

V pogovoru s tovornjakom uporabite stavke, s katerimi boste dosegli odličen rezultat. Poskusite jih ponoviti večkrat med pogovorom:

  • Žal mi je, ker sem vam povzročil nevšečnosti ...
  • Kot rešitev vam lahko ponudim ...?
  • Prav zdaj vam lahko pomagam na naslednji način ...
  • Dragoceno je, da od vas dobivamo povratne informacije ...
  • Ali vas lahko pokličem po 1 uri in se prepričam, da je težava rešena?

Neurejeno

Človek se lahko obnaša "bohotno", kadar ima težave (v poslu, osebnem življenju). Na primer, direktor javnih naročil se boji, da bi ga lahko odstranili s položaja, torej nerazumne trditve in zahteve do partnerjev, ki so najpogosteje izražene v "bojevitem" odnosu ali nerazumni negativni oceni kakovosti njihovega izdelka ali dela s strankami.

Kako biti. Ne pozabite, da je to začasno razpoloženje (čeprav se lahko vleče več mesecev). Ko se bodo partnerjeve zadeve izboljšale, se bo sodelovanje vrnilo v normalno stanje. Poleg tega se ga lahko sramuje svojega vedenja. V tem primeru poskusite narediti vse, kar je mogoče, da situacijo umirite: vzpostavite neuradne odnose na družbenih omrežjih, skupaj kosili.

Kode besedne zveze: "Se ti je kaj zgodilo?" Kako vam lahko pomagam? "," Popijmo kavo in razmislimo o težavi. "

Boj za pravičnost

Motnje v delovanju se sicer zgodijo. Od tega se ne moremo umakniti. Včasih se celo velika podjetja soočajo s tem, da njihovi zaposleni strankam zagotavljajo ne najboljšo storitev in zgrešijo nekaj točk.

To so "zgroženi" primeri, ki vam jih bo sporočil borec za pravičnost. Pomembno je tudi kompetentno komuniciranje s takšnimi strankami, da se njihovo nezadovoljstvo ne širi v omrežje, v medije in ne privabi neprijetnih posledic za podjetje.

Če bi se morali spoprijeti s to vrsto, naredite vse, da človek razume, kako pomembno je, da slišite njegovo mnenje:

  • Najlepša hvala za sporočanje ...
  • Žal mi je, da ste bili neprijetno ...
  • Razumem, kako se počutiš ...
  • Hvala za potrpljenje ...
  • Takoj bodo sprejeti ustrezni ukrepi ...

To osebo boste prepoznali od prvih sekund pogovora. Govori povišanih tonov in ni sramežljiv v izrazih.

Lahko se prenaša na osebne žalitve. Zato tudi človek z armirano betonsko psiho tega ni dolžan zdržati. Za operaterje klicnega centra obstaja določen standard: trikrat opozoriti nesramno osebo, da ne nameravate poslušati žalitev in pomagati rešiti njegovo težavo, ko to izpostavi mirno in brez nespodobnih besed.

Če se po treh opozorilih oseba ne upira, ima operater klicnega centra vse pravice, da odloži. Vendar pa je vredno poskusiti povedati nekaj predrznih stavkov, ki se mu bodo pomagali umiriti.

Tu pa je pomembna tudi sposobnost operaterja, da ostane miren tudi pod takim pritiskom negativnosti. Seveda noben problem ne opravičuje nesramnosti stranke. Toda povsem napačno in nestrokovno bo odgovoriti nanj z istim tonom.

Poleg izrazov, ki jih uporabljate, vzemite orožje tudi tiste, ki vam bodo pomagali pri ukrojevanju zelo čustvenih strank:

  • Resnično razumem vaše nezadovoljstvo, vendar mi tega ni treba poslušati v izrazih, ki jih uporabljate zdaj ...
  • Naredil bom vse, kar je v moji moči, da vam pomagam ...
  • Zdi se vam preveč vznemirjeno. Kako vam bo bolj priročno nadaljevati pogovor: po e-pošti ali spletnem klepetu?
  • Žal mi je, da si tako razburjen. Ali želite, da vas pokličem nazaj, ko se nekoliko umirite?
  • Oprostite, a če se boste še naprej pogovarjali z mano v podobnih pogojih, bom prisiljen ustaviti ta pogovor.

Zavestni manipulatorji

Obstajajo ljudje, ki so zavestno »nesramni«, s čimer so postavljeni ugodni pogoji za sodelovanje. To je značilnost kupcev velikih trgovskih verig - tudi po spremembi položaja imajo že dolgo podoben način komunikacije.

Kako biti. Poskusite ugasniti konflikt. Vprašanje, postavljeno v "bojevit" ton, mirno in brez čustev preoblikujte v besedilo ("To hočete reči ..."). Ne postavljajte vedrine - našel bo ducat novih načinov, kako izzvati konflikt. V nekaterih primerih je bolje, da odločno in odločno zavrnete ("Zelo spoštujemo vaše podjetje, vendar v takšnih pogojih ne bomo delali").

Kode besedne zveze: "Zakaj bi morali sprejeti vaše pogoje?", "Argumentirajte svoje stališče."

4. Izsiljevalec

Včasih ga zmedejo z nagajivostjo. Čeprav bi vas nagajiva oseba želela žaliti in izgubiti ravnotežje, je cilj izsiljevalcev drugačen. Hrepeni po tvojem strahu. Le prestrašiti vas mora.

V tem mu ni enaka. Zagotovo ste slišali različne grožnje, naslovljene na vas. Ko pa se oglasijo po telefonu, je jasno, da so prazni. Kljub temu operaterji klicnih centrov pogosto sledijo izsiljevalčevemu zaznavanju njegovih groženj.

Ne odreagirajte, saj je vaš strah točno tisto, kar taka stranka potrebuje. Niti rešitve problema niti konstruktivnega dialoga z vami - vse to mu ne koristi. V vašem arzenalu je nekaj "bomb", ki bodo pomagale nevtralizirati izsiljevalca. Verjetno se bo, če se odzovete povsem drugače, kot je pričakoval, klicatelj hitro upokojil.

Ne pozabite, da se kljub temu pogovarjate s stranko svojega podjetja. In kupci so glavni vir njenega dobička. Zato poskusite najti sredino med uradnim tonom in empatijo s stranko:

  • Razumem, koliko težav vam je povzročil ta problem ...
  • Naj vam predlagam načine, kako lahko vse popravimo ...
  • Priporočam vam (vstavite želeno dejanje), da vam lahko takoj ponudim zaporedje nadaljnjih dejanj ...
  • Z veseljem vam bom pomagal ...
  • Da bi čim prej začeli reševati težavo, vas prosim ...

Ljudje se jezijo z razlogom. Vedno obstaja poseben razlog. Iz tega razloga niste vi osebno ali celo težava, ki jo je vaše podjetje dostavilo stranki. Zagotovo je ta incident postal le zadnja slama, ki je sprožila mehanizem eksploziva.

Kakor koli, bodite zadržani, strokovni, iskreni in vedno se potrudite, da pomagate človeku. Če naredite vse pravilno, bo tudi najbolj nezadovoljna stranka na svetu jezo spremenila v usmiljenje, se zahvalila in z zadovoljstvom prekinila. In če se ne zahvali, potem je preprosto slabo vzgojen nesramnik.

Oglejte si video: The War on Drugs Is a Failure (November 2020).

Pin
Send
Share
Send
Send