Koristni nasveti

Nadzor kakovosti storitev

Pin
Send
Share
Send
Send


"Banke in poslovni svet", 2007, N 10

Vsaka stranka želi dobiti kakovostno storitev. Vsaka banka (in osredotočili se bomo na banke) si prizadeva učinkovito služiti strankam. Kako nenehno ocenjevati to kakovost, ne da bi spraševali svojo stranko, ne da bi si uredili skrivnostno nakupovanje in druge poskuse, da bi oceno kakovosti svojega dela prenesli na tretje organizacije?

Bančni klicni center (kontaktni center) je le del storitev za stranke v banki, del pa je v svojih funkcijah zelo vsestranski. Vključuje lahko storitev za podporo strankam (služba za pomoč), storitev za obdelavo strank (obdelava aplikacij) in storitev neposredne prodaje (odhodni klic). Klicni center je v svoji najbolj razviti obliki v bistvu virtualna podružnica banke, pomanjkljivosti v njegovem delu pa vplivajo na delo kreditne institucije kot celote.

Slučajno sem se seznanil z delom bančnih klicnih centrov ne le v Rusiji, ampak tudi v tujini. In predlagane opombe so posplošen pogled na enega od možnih pristopov k oceni kakovosti storitev strank v klicnem centru banke.

Takoj omenite nekaj potrebnih pogojev za ta pristop.

  • Kakovost storitve je mogoče oceniti le, če obstaja jasna ideja, kaj je "dobro" in kaj "slabo". In da ta predstavitev ne bo subjektivnega stališča, je treba storitvene standarde in, kar je manj pomembno, odstopanja od njih opisati, poleg tega pa tudi podrobno opisati s točkami. Po tem se te točke lahko ocenijo v točkah, rubljah in zvišanjih ali odbitkih od plače zaposlenih v klicnem centru.
  • Kakovost storitve bi morali oceniti tisti, ki ne vedo samo, ampak tudi vedo, kako to - z drugimi besedami, izkušeni, usposobljeni zaposleni v klicnem centru, ki ne morejo samo beležiti odstopanja od standardov storitev v eno ali drugo smer, ampak so sposobni tudi dati jasna priporočila kolegu v določeni situaciji. Brez takšnih priporočil, povezanih z določenim pogovorom, bo vsako ocenjevanje kakovosti storitve spominjalo na poskus amaterja, da bi jedel okusno hrano in strokovnemu kuharju svetoval, kako skuhati pravo jed.
  • Za oceno kakovosti storitve so potrebna določena tehnična orodja, in sicer posebna programska oprema z možnostjo snemanja, vzorčenja in poslušanja telefonskih pogovorov določenih operaterjev na želeno temo, poleg tega pa tudi v načinu brez povezave. Vrednotenje kakovosti storitve na spletu, torej v času samega pogovora, je podobno poskusu graditeljev, da bi steno postavili "za oči": seveda je za lopo sprejemljiva določena ukrivljenost, resnejši predmeti pa zahtevajo temeljitejša tehnična orodja.

Naslednje pomembno vprašanje: na katere sestavne dele je mogoče razgraditi koncept kakovosti storitev in katere kriterije je treba uporabiti pri analizi dela operaterjev bančnih klicnih centrov?

Ta merila so pravzaprav očitna.

  • Korporativni slog. Pozdrav, predstavitev, zaključek pogovora. Stranka banke bi morala že od pozdrava razumeti, da ni poklicala tovarne mesa: "Dober dan, International Moskovska banka (in ne okrajšana kot IMB), Aleksander, poslušam vas." Opažam, da je permutacija besed neprimerna - podobno kot logotip banke je standardni voščilo element korporativnega sloga.

Pomanjkanje zastopanosti po imenu ne samo preprečuje vzpostavitev potrebnega čustvenega stika s stranko, temveč mu tudi ne daje možnosti, da po potrebi odgovori na svojo zahtevo glede kakovosti storitve v klicnem centru.

In končno zaključek pogovora: "Pridite, čakamo vas" ali "Pokličite nas še enkrat." To ni samo znak vljudnosti zaposlenih, ampak tudi spodbujanje stranke k nadaljnjim stikom z banko. Mimogrede, bilo bi koristno, če bi stranko poklicali po imenu.

  • Točnost predloženih informacij. Nepopolne informacije so dezinformacije. Kakovostna storitev z lažnimi informacijami je preprosto nezdružljiva. Ampak. Zaposleni so živi ljudje in kot vsi mi ponavadi delamo napake: namesto samo obrestnih mer se podobne cene za podobne posojilne izdelke imenujejo ali, recimo, stranki za izplačilo plač svetujejo kot osebo z ulice, čeprav so bile provizije znižane za zaposlene. Snemanje pogovora vam omogoča, da ugotovite (ali ovržete) utemeljenost zahtevka stranke in uradno opravičilo v kombinaciji z nekaterimi znaki osebne pozornosti - brezplačno kartico ali spominek z bančnimi simboli - lahko osebo spremeni v še bolj zvesto banko strank.
  • Popolnost predloženih informacij. Popolnost predloženih informacij ni tako očitna, vendar nič manj pomembna kot zanesljivost. Če upravljavec s svetovanjem o predčasnem odplačilu posojila določi zahtevani znesek, vendar ne navede vseh pogojev odplačevanja (na primer tako, da je treba na račun nakazati denar pred mesečnim datumom odplačevanja posojila), se lahko izkaže, da je predčasno odplačilo posojila bo motena, stranka pa bo morala plačati obresti za posojilo dodatni mesec.
  • Sposobnost prepiranja, sposobnost dela z ugovori, sposobnost predstavitve prednosti izdelka.

Stranka ne potrebuje predstavitve na temo "Pogoji potrošniškega posojila v banki", potrebuje odgovor na svoje vprašanje - pogosto neroden, ne da bi uporabil bančno terminologijo, ampak svoje lastno vprašanje, kot je: "Začel sem popravljati stanovanje, a denarja ni dovolj, vaša banka ne mi bo za pol leta dal 10 - 12 tisoč dolarjev? "

Temu bi pripisal tudi možnost, da bi stranko zavrnil, a da ne bi bil užaljen, jutri ne bi hitel zapreti računa, ampak bi še naprej uporabljal storitve banke.

  • FCR (FirstCallResolution) - rešitev težave stranke, ko se prvič obrne na klicni center. Kazalnik, specifičen za klicni center. Najbolje je, da ga ocenimo od zunaj, vendar pa notranje zmogljivosti spremljanja posnetih pogovorov omogočajo, da izpostavimo znake slabe storitve:
  • visok delež klicev, ki jih prenese operater,
  • uporaba besedila: "Pokliči pozneje", "Ne morem si pomagati ničesar" namesto "Bom ugotovil in vas poklical nazaj", "Razmislimo o drugi možni možnosti".
  • Govorna tehnika, pismenost. Ne govorimo o naglasni ali megleni dikciji: zaposleni s podobnimi pomanjkljivostmi so načeloma profesionalno neprimerni za klicni center. Toda kakovostna storitev zahteva samozavesten glas s pozitivnim čustvenim tonom - "zasliši se nasmeh", prilagoditev strankinega tempa govora in intonacije, aktivno poslušanje: "da", "razumljivo", "se strinjam" in tako naprej.

Ločeno - o jeziku komunikacije. Poleg začetnih zahtev za splošno raven kulture zaposlenih v klicnem centru je pri najemu običajno, da postavite nedolžno vprašanje: "Kaj radi berete?" ali "Katere filme gledate?" In to nikakor ni prazna radovednost.

In seveda je treba iz besedišča operaterjev izkoreniniti ne samo parazitske besede "kot da", "tako ali tako", "tako", ampak tudi hitro vpadljiv bančni žargon: "fiziki", "pravniki", "rezi / rezi" , "potrebe", "videz" in podobno. Poleg tega pa je treba zagotoviti, da zaposleni ne zlorabljajo posebne bančne terminologije: vsaka stranka na primer ni seznanjena z besedo "renta" in tega niso vsi pripravljeni priznati - upoštevati morate tudi sogovornikov ponos.

Vsaka ocena bi morala biti količinsko izražena - le v tem primeru je mogoče pravilno primerjati različne kakovosti storitev. Kako to doseči?

Za vsako od zgoraj navedenih šestih meril kakovosti storitve se predlaga uvedba vsaj treh stopenj ocenjevanja na podlagi skladnosti s temi merili:

  • Ni sprejemljivo
  • Standardno - normalno
  • Odlično - odlično.

Na primer, v skladu z merilom "sposobnost argumentiranja" je nezmožnost odstranitve racionalnih ugovorov stranke, kot je "Vaša banka ima previsoke obrestne mere", nesprejemljiva, pa tudi uporaba argumentov: "Nisem jaz tisti, ki sem prišel s temi stopnjami." Pri uporabi ocene kakovosti se upošteva minimalna ocena.

V skladu s tem merilom „norma“ predpostavlja jasno poznavanje konkurenčnih prednosti določenega izdelka in gradnjo samega posvetovanja v tej smeri. Takšno posvetovanje se oceni na povprečni ravni.

Toda "sposobnost krmarjenja v pogojih podobnih produktov konkurenčnih bank" ali "zmožnost preobrazbe nezadovoljstva strank v pozitiven odnos do banke" je najvišji razred, odlično, ocena je največja.

Posledično lahko vsaka komunikacija stranke z zaposlenim v klicnem centru prejme natančen količinski izraz, ki je osnova za primerjavo. Za oceno nagrad se točke vedno lahko pretvorijo v rublje, če je določen spremenljiv del plače ali bonusa za zaposlenega v klicnem centru.

Slaba storitev klicnega centra ni največja težava, s katero se stranka lahko sreča v banki. Vrednost visoke ravni storitve prek klicnega centra je, da je podobna embalaži za izdelek: ustrezati ji mora. Torej je treba posojila ali bančne kartice "zapakirati" enako previdno kot katerikoli izdelek v supermarketu: vredni so ga.

Opomba Avtorjevo stališče je njegov osebni pogled na problem kot strokovnjak in ga ni mogoče obravnavati kot izjavo o stališču banke do tega vprašanja.

Kako uporabiti metodo. 5 pravil

1. Previdno izberite skrivnostne kupce

Nakupovalni kupci naj se ujemajo s portretom vaše ciljne publike glede na spol, starost, socialni status, stopnjo bogastva in druge značilnosti. Najhitreje najdemo takšne ljudi, če se obrnete na agencijo ali uporabite storitev, kot je "Shopokop", ki bo avtomatično pobrala skrivnostne kupce za vaša opravila. Bodite pozorni na izkušnje nakupovalcev skrivnosti. Poskusite izključiti strokovnjake na področju inšpekcijskih pregledov, saj sčasoma kupci skrivnosti "izgubijo nedolžnost" in nehajo gledati storitev skozi oči vaših strank.

2. Uporabite več odprtih vprašanj.

Ne pozabite, da se študija Mystery Shopper izvaja za izboljšanje kakovosti storitev na ravni prodajnih pisarn. Če želite to narediti, morate od skrivnostnih kupcev dobiti največ koristnih informacij. Na kontrolni seznam dodajte blok "komentarji" ali dodatna odprta vprašanja za vsak element. Na koncu vprašalnika izpolnite polje "Pripombe in predlogi skrivnostnega kupca." Tako bodo skrivnostni kupci lahko delili ideje, ki jim, kot kaže praksa, pogosto pridejo na misel med preverjanjem.

3. Preverite kakovost dela

Danes so tisti, ki želijo zaslužiti dodaten denar, registrirani pri skrivnostnih kupcih in to niso vedno najbolj primerni ljudje. Zato ne pozabite zahtevati zvočnega posnetka čeka in se prepričati o njegovi kakovosti. Poleg tega vam bo zvočni posnetek pomagal potrditi kršitev, če se zaposleni ne strinja z rezultati revizije. Če je mogoče, naj bodo skrivnostni kupci fotografirali kršitve, ki jih je težko videti v videoposnetku: odsotnost cenovnih oznak, poškodovana embalaža blaga ali madeži na kozarcu vina.

4. Redno preverjajte in rezultate poročajte zaposlenim.

Da bi revizija pripomogla k izboljšanju kakovosti storitve, morate zaposlenim sporočiti njene rezultate in skozi napake delati. Morda bi bilo vredno izpopolniti in celo spremeniti obstoječi postopek. Poleg tega je preglede najbolje izvajati redno. Tako lahko ocenite učinkovitost dela na napakah, pa tudi zmanjšate raven stresa med osebjem. Ko inšpekcijski pregledi postanejo običajni, zaposleni doživijo veliko manj in hkrati odgovorneje izpolnjujejo svoje naloge, saj inšpektorje nenehno čakajo.

5. Uporabljajte samo pozitivno motivacijo

Rezultate pregledov je treba uporabiti za motiviranje osebja v prvi vrsti. Vendar pa strokovnjaki opozarjajo: "V nobenem primeru ne kaznujte prodajalcev, blagajnikov, natakarjev in drugega osebja pred osebjem." Motivacija mora biti le pozitivna: nagrada za uspešen pregled ali tekmovanje za najboljšega prodajalca z dragocenimi darili. Kazni bodo le še poslabšale. Če želite res nekoga kaznovati, začnite z vodji, ki so te zaposlene sprejeli in jih tako usposobili.

Merljivi kazalniki

Najprej kupci skrivnosti ocenjujejo skladnost s standardi korporativnih storitev.

V ta namen na podlagi standardov sestavijo seznam meril, v skladu s katerimi bo potekalo preverjanje. Merila morajo biti jasno izražena. Standardi na primer navajajo, da mora prodajalec kupcu pomagati pri izbiri. To pomeni, da mora delavec med komunikacijo postavljati pojasnjevalna vprašanja o potrebah in željah stranke, nato pa mu na podlagi informacij, ki jih je prejel od kupca, ponuditi vsaj tri modele izdelkov, med katerimi lahko izbira, hkrati pa opisati značilnosti in prednosti izbranih modelov. Vsako od teh ukrepov je ločeno merilo.

Vendar so korporativni standardi ena stvar, pričakovanja strank pa so popolnoma drugačna. Zato je pred testom smiselno opraviti intervju ali fokusno skupino s strankami, pa tudi analizirati nedavno prejete pritožbe. Tako ugotovite zahteve kupcev za kakovost storitev. Ta merila morajo biti vključena tudi na kontrolni seznam.

Primeri kazalcev, ki so jih ocenili misterijski kupci:

  • Čakalni čas označuje dolžino čakalne vrste ali stopnjo reakcije prodajalca na novo stranko.
  • Vzdušje vključuje oceno videza pisarne, ton pogovora med osebjem, vedenje stražarjev.
  • Kompetenca ovrednoti znanje upravitelja storitev, ki je običajno opredeljeno kot število vprašanj, na katere je upravitelj inteligentno odgovoril glede na skupno število vprašanj.
  • Osredotočenost na stranko prikazuje, kolikokrat se je upravitelj v servisnem postopku motil pri vprašanjih, ki niso povezana s storitvijo strank.

Oglejte si video: Merjenje in kontrola kakovosti - Kovinc . (November 2022).

Pin
Send
Share
Send
Send